CXM macht aus Neukunden begeisterte Markenbotschafter!

Pflegen Sie Kundenbeziehungen!

Pflegen Sie Kundenbeziehungen!

Das Kundenerfahrungsmanagement (customer experience management) hat zum vorrangigen Ziel die Schaffung einer emotionalen Bindung zwischen den Kunden und Ihren Produkten/Dienstleistungen und/oder Ihrem Unternehmen.


Dieses Ziel wird erreicht mittels “Produktion” positiver Kundenerfahrungen an allen Wahrnehmungs-/Kontaktpunkten (Touchpoints), die ein Kunde zum Unternehmen hat.

Zufrieden - Loyal - Markenbotschafter

Zufrieden - Loyal - Markenbotschafter

CXM macht aus Neukunden zunächst zufriedene Kunden.


Aus zufriedenen Kunden sollen dann loyale Kunden, also zufriedene Bestandskunden werden.


In der letzten Stufe sollen diese zufriedenen, loyalen Bestandkunden zu begeisterten Markenbotschafter werden, die die Produkte und/oder Dienstleistungen des Unternehmen mittels positiver Mund-zu-Mund-Propaganda weiterempfehlen (Empfehlungsmarketing)

Im Ergebnis werden folgende Effekte erzielt:

Erhöhung der Kaufbereitschaft | Erhöhung der Kundenbindung | Reduzierung der Kosten zur Neukundengewinnung | Steigerung der Nutzungintensität | Steigerung von Umsatz und Gewinn
Planung ist alles!

Planung ist alles!

Ziel ist es, über alle Wahrnehmungspunkte eines Unternehmens Kunden optimalst anzusprechen und Ihre jeweiligen Bedürfnisse zu erfüllen oder überzuerfüllen.

Dabei werden in das Management der Kunden-Kontaktpunkte möglichst alle folgenden Unternehmensbereiche eingebunden:

– die Produktentwicklung
(Nutzwert/Design/Preisgestaltung)

– alle Werbe- und Marketingmaßnahmen
(Print, Radio, TV, Promotion, Events, PR, Website, Webshop, Social-Media, E-Mail Marketing, Mobiles Marketing, …)

– der Erstkontakt mit dem Anbieter

– der Kauf des Produkts/der Dienstleistung am POS

– die Nutzung des Produkts

– Service und Wartung

Wettbewerbsfaktor Kundenzufriedenheit

Wettbewerbsfaktor Kundenzufriedenheit

Dass sich Unternehmen zunehmend mit CXM (CEM) auseinandersetzen, liegt an der starken Austauschbarkeit vieler Produkte , vor allem in vergleichsweise gesättigten Märkten und in Branchen mit überdurchschnittlich starker Konkurrenzsituation.
Da sich die konkurrierenden Anbieter kaum noch über den Preis differenzieren können, sehen sie in der Kundenfreundlichkeit einen der inzwischen wichtigsten Wettbewerbsfaktoren.

Wissenschaftliche Grundlagen:

Methodische Grundlage ist einerseits das sozialwissenschaftliche Konzept der Kundenzufriedenheit, das das Verhältnis der Kundenerwartung zur Bedürfnisbefriedigung beschreibt (man spricht auch vom Verhältnis zwischen Erwartungshaltung und Erfüllungsgrad oder dem Disconfirmation-Confirmation-Paradigma. Demnach entsteht Kundenzufriedenheit oder -unzufriedenheit durch die Unter- oder Übererfüllung von individuellen Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung. Neben der objektiven Qualität eines Produktes wird somit die vom Kunden subjektiv wahrgenommene Qualität und Leistung des Produktes die wichtigste Komponente bei der Entscheidung über Zufriedenheit. Andererseits liefern psychologische Theorien und Konzepte zur Kundenloyalität (beispielsweise im Rahmen der Geschäfts- oder Markentreue) neue Ansatzpunkte für ein effizientes CEM. Die psychologischen Modelle basieren unter anderem auf Erkenntnissen der psychologischen Paarforschung zur optimalen Ausgestaltung von Kundenbeziehungen und Customer-Experience-Prozessen