Unternehmen, die Customer Experience Management konsequent umsetzen, profitieren in vielen Bereichen.

Die Zeiten sind vorbei, in denen „Image“ allein reichte, um als Marke für Kunden interessant zu sein. Heute sind Unternehmen mehr denn je gefordert, neue Anforderungen von Kunden zu erfüllen.

Positive Kundenerfahrungen sind zwar kein Posten in der Bilanz. Sie wirken sich jedoch auf den Erfolg von Unternehmen in ihren Märkten immer stärker aus. Diese Erkenntnis ist nicht neu. Schon in den 90er Jahren befassten sich Marketing-Theoretiker mit dem Thema Kundenbindung und ihrer Bedeutung für die Profitabilität von Unternehmen.

Eine Kurze Formel bringt es auf den Punkt: Es ist 10 mal so teuer, einen neuen Kunden zu gewinnen als die Beziehung zu einem Bestandskunden zu pflegen. Und wer seine Bestandskunden optimal betreut, kann mit wachsenden Gewinnen rechnen.

Customer Experience Management schafft langfristige Kundenbeziehungen

In Zeiten, wo es kaum noch Alleinstellungsmerkmale für Produkte oder Leistungen gibt, wird das Erlebnis des Kunden zum differenzierenden Merkmal für Unternehmen, ihre Marken, ihre Produkte und Leistungen.

Je positiver die Erfahrung eines Kunden ist, umso eher ist der Kunde bereit, eine langfristige Beziehung einzugehen – eine durch und durch menschliche Verhaltensweise.

Unternehmen erkennen die Wichtigkeit von CXM

Avaya-Umfrage: Aktuelle, weltweite Studie zum Customer Experience Management | 01 Jul 2014
98%

Laut 98 Prozent der Finanzdienstleister weltweit wirkt sich ein umfassendes CEM positiv auf Kundenbindung, wiederkehrende Kaufbereitschaft und Profit aus.

97%

Prozent der großen Finanzdienstleister weltweit erachten Customer Experience Management (CEM) als wichtig

79%

79 Prozent der Unternehmen, die eine signifikante Profitsteigerung verzeichnen konnten, nutzten auch ein CEM-Programm.

80%

beinahe 80 Prozent dieser Unternehmen haben sich zudem in den letzten drei Jahren bemüht, den Aufwand für den Kunden zu reduzieren.

Customer Experience

im Bereich:

B2C - Business

Business-to-Customer / Consumer

Unternehmen und Marken freuen sich über die neuen Möglichkeiten der direkten Kommunikation mit Endkunden. Doch genau diese neuen Möglichkeiten bergen auch enorme Herausforderungen: Wie reagiert ein Unternehmen auf Kundenfragen, Kundenkritik, Kundenwünsche und Kundenansprüche? Auch im B2C-Bereich gilt: Die Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Anbieter macht, entscheidet über die Qualität der Kundenbeziehung. Und gerade in der Kundenbeziehung liegen die größten Chancen für Unternehmen, die im B2C-Bereich unterwegs sind. Zufriedene Kunden werden zu Multiplikatoren von Markenbotschaften. Sie empfehlen Produkte und Services weiter – und werden damit zu einem authentischen Medium, dem Menschen mehr vertrauen als Werbebotschaften.

im Handel

Einzelhandel / Filialisten

Kunden, die einem Unternehmen und seinen Angeboten treu bleiben, schaffen für Unternehmen Mehrwert. Sie sind markentreu – auf Grund positiver Erfahrungen mit dem Anbieter. Sie sparen Aufwand – der für die Akquisition neuer Kunden aufgewendet werden müsste. Sie stellen das Potenzial für dauerhafte Kundenbeziehungen mit Wertschöpfung über den Verkauf hinaus – After Sales, Service und weitere Inanspruchnahme von Leistungen sowie der Neukauf von Produkten sorgen für geldwerte Vorteile durch positive Erfahrung des Kunden mit allen Schnittstellen des Unternehmens.

B2B

Business-to-Business

Die Kundenerfahrung wird im Handel zukünftig einer der wichtigsten Faktoren für die Kaufentscheidung sein. Die Ursache liegt in der rasanten Veränderung des Umfeldes der Märkte. Online-Shopping, Bewertungsplattformen, auf denen Kunden ihre Erfahrungen kommunizieren können, wachsende Erwartungen an Service-Qualität seitens der Kunden – hier liegen die Herausforderungen, mit denen Handelsunternehmen konfrontiert werden.

Mag heute noch der Preis bei vielen Einkäufen ein wichtiges Kriterium für die Wahl eines Shops sein, wird in Zukunft die Qualität des Einkaufserlebnisses eine entscheidende Rolle spielen. Dieses Erlebnis ist jedoch nicht allein abhängig vom Erlebnis-Einkaufs-orientierten Umfeld. Sondern von der Art und Weise, wie die Schnittstellen im Verkauf einem Kunden bei seinem Einkauf begegnen.

Der Nutzen optimaler Customer Experience im Handel ist ein traditioneller Wert: Stammkundschaft aufbauen.

B2E

Business-to-Employee

„Der Mitarbeiter ist der wichtigste Kunde. Wenn es nicht gelingt, den Mitarbeitern eine Idee zu vermitteln, braucht man es bei den anderen Kunden erst gar nicht versuchen.“ (Götz W. Werner – Gründer der dm-Drogeriekette – in `brand eins´05/2014)

Auf diese radikal einfache Sichtweise lässt sich der Grundgedanke des CXM auch im B2E-Bereich verdichten. Es geht letztlich immer um die emotionale Beziehung, in diesem Fall zum Mitarbeiter, den Götz W. Werner ebenfalls als „Kunden“ ansieht – übrigens genauso, wie seine Lieferanten. Erst wenn erkannt wird, das auch die Touchpoints zu diesen „Kunden“ optimal gestaltet und organisiert sein sollten, können Sie Ihr Unternehmen auf ein neues erfolgreiches Level heben. Nichts wirkt sich positiv stärker auf Ihre Endkunden aus, als motivierte, engagierte und verantwortungsvoll handelnde „MitarbeiterKunden“. Das gilt sowohl für das kleinteilige, alltägliche Handeln im Unternehmen, z. B. beim Verkaufprozeß zum Endkunden als auch bei größeren, internen Change-Management-Prozessen, die sich in wandelnden Märkten zwangläufig einstellen.

B2A

Business-to-Administration / Government

Zugegeben ein speziellerer Bereich, aber sicher nicht unwichtig in der Betrachtung der Gesamtstrategie eines Unternehmens: die Kommunikationsbeziehung zwischen Unternehmen und Behörden und der Behörden zu den Bürgern.

Der B2G-Bereich umfasst dabei vor allem die Bereitstellung öffentlicher, elektronischer Dienstleistungen im Internet. Elektronische Informations- und Dienstleistungportale verringern die Kosten der Verwaltungen erheblich und beschleunigen Verwaltungsprozesse. Die Dienste umfassen z. B. Anfragen und Anträge, öffentliche Ausschreibungen, Bildungsangebote, Finanzleistungen, Gesundheitsfürsorge, usw. Davon profitieren nicht nur Privatpersonen sondern ganz erheblich auch kleine und mittelständische Unternehmen. Immer wichtiger wird hierbei das Thema Datenspeicherung und Datenschutz.

Relevant bleibt aber auch hier optimale Gestaltung der „realen“ Touchpoints wie Kundencenter, Servicepoints, CallCenter, Anschreiben- und Formulargestaltung, etc.