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Wenn der König Kunde sein Urteil fällt: Die Kundenerfahrung als „Augenblick der Wahrheit“

„Der Kunde ist König“, so schallt es landauf und –ab inbrünstig aus den Marketingabteilungen diverser Unternehmen und ihrer Beratungsagenturen dem Kunden entgegen. Dieser vernimmt gerne wohlgemut die frohe Kunde seiner „untertänigsten“ Unternehmen, jedoch fehlt ihm mittlerweile nicht nur der Glaube an diesen abgenutzten Spruch – er weiß es einfach besser! Dieses Wissen gründet auf seiner Erfahrung – seiner KUNDEN-Erfahrung. Tagein, tagaus erfährt er quasi am eigenen Leibe die Hohlheit dieser Phrase, wenn er z. B.

  • wieder mal 15 Minuten lang – unaufgefordert mit für ihn irrelevanter Werbung zugedröhnt wird – in einer Warteschleife auf Problemlösung, Service und schnelle Hilfe hofft, um dann mehrfach weiter verbunden zu werden und jedesmal auf’s Neue seine Kundendaten nennen und sein Problem schildern darf – ohne das ihm letztlich geholfen werden kann;
  • verzweifelt einen freundlichen, hilfsbereiten und vor allem kompetenten Verkäufer im Ladenlokal sucht
  • online weder schnell, noch einfach, noch mobil die richtige Seite, Information und eine reibungslose, transparente Kaufabwicklung vorfindet.

 

Warum der „Augenblick der Wahrheit“ der „Moment der Entscheidung“ in der Kundenerfahrung ist:

 

Einzeln sind diese altbekannten, negativen Kundenerfahrungen schon image- und oft umsatzschädigend genug, in Kombination aber wirken sie für Marken und die dahinterstehenden Unternehmen zunehmend verheerend. (Der Einfachheit halber sprechen wir nachfolgend nur von Unternehmen). Nicht nur scheitert der Kundenkontakt in der konkreten Situation, sondern er potenziert sich zunehmend – und viel schlimmer: der Kunde verbreitet dieses Scheitern nicht nur in seinem privaten Umfeld, er ist jetzt über seine vielfältig genutzten Medienkanäle in der Lage dieses Scheitern öffentlich dauerhaft für jedermann sichtbar zu machen. Dabei ist die Ausgangssituation für Unternehmen doch optimal, denn in den oben beschriebenen Situationen tritt der Kunde – von sich aus – mit dem Unternehmen in Kontakt. Etwas Besseres kann einem Unternehmen doch gar nicht passieren. Der Kunde ist bei Ihnen gelandet und nicht bei der Konkurrenz und er will mit Ihnen kommunizieren. Jetzt haben sie alle Chancen und Möglichkeiten sich positiv zu beweisen – genau in dieser Situation, genau in diesem Augenblick:

 

  • HIER (am Kundenkontaktpunkt (engl. Customer Touchpoint)) und

  • JETZT (im „Moment der Wahrheit“ („Moment of truth“)).

 

Treffender und präziser müsste dieser Augenblick eigentlich als „Moment der Entscheidung“ (engl. „Moment of decision“) bezeichnet werden. Denn genau in dieser Situation trifft der potenzielle Kunde seine Entscheidung: für Sie oder gegen Sie als Unternehmen. Wenn aber genau an diesen „Customer Touchpoints“ als den zentralen „Moments of decisions“ das mit viel teurem Werbe- und Marketingdruck verbreitete Markenversprechen nicht eingehalten wird, ja wann denn bitte dann?

Warum genau diese offensichtlich wunderbaren Gelegenheiten, um Kunden zu gewinnen, zu halten oder sogar zu begeistern, immer wieder ungenutzt bleiben oder sogar negativiert werden, kann vielfältige Gründe haben. Angefangen beim Produkt oder der Dienstleistung selbst, über die Qualität des Service, die Freundlichkeit und Kompetenz der Ansprechpartner, der Gestaltung der Verkaufsräume (POS) und der diversen Online-Auftritte bis hin zu technischen Problemen an den Kontaktpunkten und deren Vernetzung untereinander. Sie sollten den Ursachen für diese Gründe jedoch schnellstmöglich – quasi auf den Grund gehen, denn genau an diesen Kundenkontaktpunkten (Customer Touchpoints) trennt sich zunehmend existenziell die Spreu vom Weizen, vor allem je vergleichbarer und austauschbarer Ihre Produkte oder Dienstleistungen sind.

 

Saboteur oder PROMOTER: Die Kundenerfahrung entscheidet, ob der Kunde zum begeisterten Markenbotschafter wird.

 

Genau hier bildet sich der Kunde seine positive oder negative Meinung über Sie oder ändert seine bisherige Meinung – fatal bei immer schwächer werdender, grundsätzlicher Bindungsbereitschaft vor allem bei jungen Käuferschichten. Dabei ist das Ergebnis der Meinungsbildung zunächst völlig offen. Es liegt quasi in ihrer Hand, diese Offenheit des Kunden für sich zu nutzen und zu steuern. Das ist oft einfacher und kostengünstiger als Sie denken, hat aber sowohl kurz, als auch mittel- bis langfristig enorme Auswirkungen auf Ihr Image, Ihren Umsatz, Ihr Werbebudget und Ihren Gewinn.
Das ist Ihre Bewährungsprobe als Unternehmen: gewinnen Sie den Kunden, machen Sie ihn loyaler oder begeistern Sie ihn sogar, sodass er fortwährend seine Begeisterung mittels Mundpropaganda („Word-of-Mouth“) an Verwandte, Freunde und Bekannte und über seine sozialen Netzwerke in aller Öffentlichkeit weiterträgt. Nichts ist für Sie so wertvoll wie eine persönliche Empfehlung.

Damit Sie dieses positive und sich für Sie auszahlende Ergebnis erreichen, bedarf es eines strategisch ausgerichteten und organisatorisch abgestimmten Managements der Customer-Touchpoints. Hier darf nichts dem Zufall überlassen werden. An den Touchpoints wird genau das Vertrauen zu Ihnen aufgebaut oder vertieft, welches das Lebenselexier der Kundenbindung ausmacht und letztlich dazu führt, dass der Kunde sich für Sie entscheidet und diese Entscheidung wirkmächtig in die Welt trägt. Wenn Sie den Kunden tatsächlich zum König machen und er Ihnen vertraut, macht er Sie zu seinem lebenslangen Hoflieferanten. Nutzen Sie die Gunst des „Augenblicks der Entscheidung“ an Ihren diversen Kundenkontaktpunkten, um dauerhaft die Gunst des Königs „Kunde“ zu gewinnen.

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