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Wir alle sind digital. 6 Empfehlungen zum besseren Verständnis digitaler Kunden.

Digitale Medien in die Geschäftswelt einzubinden ist längst kein Vorhaben mehr, welches man eventuell für die Zukunft planen sollte sondern eine Anforderung die in der Zeit der Multichannels als selbstverständlich anzusehen ist und vor allem von Ihren Kunden erwünscht und erwartet wird.

Unweigerlich entstehen dadurch ganz neue und vielfältige Kontaktpunkte zum Kunden mit entsprechenden Kundenerfahrungen. Diese Kundenerfahrungen zu managen und zu nutzen, kann allerdings weitaus komplexer sein, birgt aber auch ungeheures Potenzial für Ihr Unternehmen.

 

Der digitale Kunde in der Kommunikationswelt von heute:

 

Wir möchten Ihnen 6 Empfehlungen ans Herz legen, die Ihnen helfen digitale Kunden besser zu verstehen und Ihre Klickraten zu erhöhen.

 

  1. Der Kanal ist Teil der Nachricht:

Das Smartphone ist heutzutage der Dreh- und Angelpunkt des digitalen Lebens Ihrer Kunden. Es ist quasi die Schaltzentrale der Kunden-Kommunikation. Die während der Interaktivität mit Ihrem Unternehmen gemachte Kundenerfahrung erstreckt sich hierbei aber auf unterschiedliche Kanäle: Sprachdienste, Web, SMS, Chat oder Soziale Medien, usw. – dabei ist es nicht genug, nur einen dieser Kanäle für die Kundeninformation und –betreuung bereitzustellen. Kunden nehmen jeden Kanal einzeln für sich wahr, benutzen in der Regel mehrere Ihrer Kanäle und machen unterschiedliche Erfahrungen mit verschiedenen Medien. Was per Telefon vielleicht gut funktioniert, muss nicht unbedingt als Webchat genauso erfolgreich sein. Passen Sie Ihre Antworten und Rückmeldungen dem jeweiligen Kanal an, unterstützen Sie mit zusätzlichen Kanälen (z.B. Companion Apps, Supportchat etc.) und helfen Sie Ihren Kunden auf Ihrer Reise entlang der einzelnen Kontaktpunkte (Touchpoints). Dadurch, dass die meisten Kommunikationskanäle heutzutage auf dem Smartphone verfügbar sind, sollten Sie diesem Medium einen nicht unerheblichen Teil Ihrer Aufmerksamkeit schenken. Mobiles Marketing bietet große Chancen, neue Kunden zu gewinnen, Bestehende schnell, flexibel und persönlich zu betreuen und im Endeffekt Zufriedenheit, Loyalität und Begeisterung von beiden Gruppen zu ernten.

 

  1. Eine Stimme – viele Kanäle

Integrieren und verknüpfen Sie Ihre Kanäle, damit Sie einen einheitlichen Blick auf Ihre Kundendaten erhalten. Niemand möchte bei einem Problem eine Email verschicken, nur um kurz darauf per Telefon einem Callcenter Agenten nochmal sein Problem schildern zu müssen. Hier kommt auch die eigens eingesetzte Technik und Infrastruktur Ihres Unternehmens ins Spiel. Mit den heutigen technischen Mitteln lassen sich „Umbrella-Systeme“ entwickeln, die es Ihren Mitarbeitern ermöglichen Cross-Channel Kundeninformationen einzusehen – die im Idealfall bereits intelligent verknüpft dargestellt werden. Umgekehrt lässt sich über diese Systeme Cross-Channel-Marketing effektiv, effizient und nutzwertorientiert betreiben. Diese Systeme lassen sich personalisieren und arbeiten flexibler als reine, traditionelle CRM Systeme. Des Weiteren lassen Sie sich meist lückenlos in Ihre bestehende Systemlandschaft einbetten. Ein ausgeklügeltes Umbrella-System kann mit Geschäftsregeln, Zielen und Workflows personalisiert werden. Eine ganzheitliche Lösung in diesem Bereich wird Ihr Kundenerfahrungs-Management on- wie auch offline gezielt verbessern.

 

  1. Verpassen Sie niemals eine an Sie gerichtete Nachricht!

Heutzutage gehört es zum guten Ton den Schritt in die weite Welt der sozialen Medien zu wagen – aber wie schaffen Sie es diese Kanäle so zu nutzen, dass zum einen Ihre Kunden davon profitieren können, aber natürlich auch Sie selbst? Als Unternehmen erhalten Sie ab einem gewissen Bekanntheitsgrad hunderte von Tweets pro Tag. Hier nicht den Überblick zu verlieren scheint erst einmal schwer, doch mit den richtigen technischen Hilfsmitteln erhalten Sie die Möglichkeit modernen und individuellen Customer Service zu bieten. Soziale Analyse Tools sind meistens cloud-basiert und somit einfach zugänglich. Zudem lässt sich die Interaktion mit Ihren Kunden einfach und zielorientiert auswerten. Lassen Sie sich Tweets anzeigen die bestimmte Keywords enthalten (schlechter Service/guter Service) oder lassen Sie sich die Tweets und Shares mit der meisten Relevanz raus suchen – Social-Analytics-Systeme werden Ihren Alltag im Dschungel der Sozialen Medien um ein vielfaches vereinfachen und helfen Ihnen dabei systematisch allen Kundenkontakten zeitnah zu begegnen.

 

  1. Ermöglichen Sie Ihren Kunden sich selbst zu helfen, aber lassen Sie sie nicht im Regen stehen.

Unternehmen die „Selbstbedienung“ auch im Customer Service Bereich anbieten, tendieren dazu Probleme viel öfter schon beim ersten Kontakt zu lösen wie Unternehmen mit herkömmlicher Customer Care Strategie. Dies führt zu positiven Erfahrungen beim Kunden und somit auch zu einer stärkeren Kundenbindung. Die Vergangenheit hat außerdem gezeigt, dass in einigen Situationen die Mehrheit der Kunden den „Self-Service“ bevorzugen anstatt einen realen Agenten per Email oder Telefon zu kontaktieren. Nutzen Sie die technischen Möglichkeiten – helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen. Aber lassen Sie Ihn niemals im Regen stehen – verstehen sie das Anbieten eines Self-Services immer nur als unterstützenden Kanal. Kommt der Kunde mal nicht weiter – müssen Sie einen alternativen Kanal mit der passenden Antwort parat haben.

 

  1. Sie haben Post!

Immer noch steigt die Nutzung des Mediums „Email“ Jahr für Jahr. Dies liegt unter anderem auch an der guten Integration und Erreichbarkeit über Smartphones. Emails schreiben ist bequem – auch wenn es ein weniger direktes Medium als zum Beispiel Instant Messaging darstellt. Doch das können Sie zu Ihren Gunsten nutzen. Bestimmt kommt es öfter mal vor, dass Sie die richtige Antwort für Ihren Kunden nicht immer direkt parat haben. Ein Callcenter Agent verabschiedet sich an diesem Punkt eines Gespräches mit den Worten „Ich werde nach einer Lösung suchen und Sie dann schnellstmöglich kontaktieren.“ – oder „Bleiben Sie bitte in der Leitung – ich verbinde Sie mit jemandem der für Ihr Problem zuständig ist“. Die Email als indirektes Medium ermöglicht Ihren eine viel höhere „First-contact-resolution“ – Rate. Sie können erst die Informationen zusammentragen die Sie benötigen und kontaktieren dann den Kunden mit einer fertigen Lösung. Wichtig und entscheidend für ein positives Kundenerlebnis bleibt natürlich trotzdem das Zeitfenster in dem Sie mit Ihrem Kunden in direkten Kontakt treten.

 

  1. Verkaufschancen effizient verwalten

Durch die Vielzahl von Kanälen ist es wichtig, das Lead-Management in verschiedenen Bereichen des Unternehmens zu integrieren. Egal ob dies die Marketing–Abteilung, der Vertrieb oder ein Website Administrator ist. Leads zu generieren kostet Geld und jeder Lead stellt einen potenziellen Kunden und damit einen Wert für Ihr Unternehmen dar. Insofern ist die Aufnahme, die optimale Begegnung und bestmögliche Weiterbearbeitung des Kontakts von entscheidender Bedeutung. Mit Hilfe eines intelligenten Lead-Management Systems werden Sie als Unternehmen das Beste aus digitalen Interaktionen machen können und Ihre Verkaufschancen maximieren wo immer es möglich ist.

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