Wir alle sind digital. 6 Empfehlungen zum besseren Verständnis digitaler Kunden.
3. February 2015
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„One-size fits all“ passt eben doch nicht Jedem! – Warum individueller Service auch im B2B Bereich wichtig ist.

Weil viele Business-to-Business (B2B) Organisationen sich noch immer von einer der härtesten Rezessionen erholen, ist die Schaffung einer neuen, starken Kundenbasis das oberste Ziel. Es wird immer schwieriger, sowohl neue Kunden zu gewinnen, als auch Bestehende auf Dauer zu binden. Ein Grund dafür ist, dass Kunden im Zuge dieser Rezession alte Loyalitäten aufgegeben haben auf der Suche nach billigeren Angeboten und besseren Deals.

Das ist nichts Neues, jedoch sind die Auswirkungen gerade für kleine und mittelständige Unternehmen (KMUs) deutlich spürbar. B2B Kunden wurden jahrelang durch große Consumer-Brands beeinflusst. Diese investierten auch während der Rezession weiter in Treueprogramme und in Ihre Fähigkeit, persönlichen Service auf Basis datengetriebener Kundensegmentierung zu ermöglichen. Ergebnis dieses „antizyklischen“ Investments ist, dass gerade diese Unternehmen schneller aus der Rezession herauskamen und danach wesentlich erfolgreicher durchstarten konnten.

Wie so oft im Business gibt es dabei eine gute und eine weniger gute Nachricht. Die gute Nachricht ist, ein preisbasierter Wettbewerbskrieg ist das einzige Schlachtfeld, das Sie vermeiden können und vermeiden müssen. Die weniger gute Nachricht ist, es gibt eine Menge Arbeit zu tun, um Ihr Kundenerlebnis dort hin zu bringen wo es für Sie gewinnbringend arbeiten kann.
Unser Ansatz, wie B2B Unternehmen Kunden halten und Ihre Bindung stärken können ist einfach: „werden Sie persönlich – werden Sie smart“

Werden Sie persönlich:

Es gibt zwei Gründe immer eine persönliche Bindung zu seinen Kunden zu entwickeln. Erstens erwarten Ihre Kunden dies von Ihnen und zweitens, können Sie viel effektiver verkaufen, wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind.

Ein Problem vieler Unternehmen ist nicht, dass Sie zu wenig Kunden kennen, sondern zu viele. Informationen über Kundeninteraktionen werden aber nicht immer zur Gewinnung wertvoller Geschäfts-Erkenntnisse verknüpft und ausgewertet. Dabei bildet dies einen maßgeschneiderten, personalisierten Ansatz für den Verkauf.

Um dies umzusetzen, ist es wichtig, dass jegliche Kundeninformation an einem Ort gesammelt wird, um von dort aus intern verteilt werden zu können. Dieser Prozess ermöglicht es Ihnen damit zu beginnen „persönlich“ zu werden. Dadurch werden Sie in die Lage versetzt zu wissen, was, wie viel und wie oft der Kunde bei Ihnen kauft, welche Interessen er verfolgt, über welche Kommunikationskanäle er bevorzugt angesprochen werden möchte und welche Produkte er wahrscheinlich in Zukunft bei Ihnen kaufen möchte. Diese Möglichkeit „vorherzusagen“ was Kunden höchstwahrscheinlich kaufen werden, erlaubt es Ihnen, Strategien für die nächsten Aktionen zu planen.

Diese Strategie bietet Antworten auf die drei Fragen die uns am meisten interessieren:

Umsatz: Präsentieren Sie die idealen Deals zur perfekten Zeit
Kundensicherung: Antizipieren Sie „Überläufer“ und leiten Sie Gegenmaßnahmen ein
Effizienz: Reduzieren Sie unnötige Kontakte und Routinen um Ihre Kosten zu senken

Nachdem Sie die Fähigkeit entwickelt haben Kundenverhalten grob voraus zu ahnen, ist die nächste Herausforderung, auch nach Ihren Erkenntnissen zu handeln. Dies kann mit Hilfe von Analyse-Technik Anbietern oder simpler Mathematik erfolgen, um die besten Angebote für Ihre Kunden berechnen zu können.

Werden Sie smart:

Sie sollten entscheiden, welche Kanäle für den Customer Service am sinnvollsten und effektivsten funktionieren. Während Telefonagenten kostengünstiger Kunden betreuen können als „on-the-road“ Account Manager, können auch Self-Service Multichannel Lösungen die richtige Wahl sein. Kunden die verschiedene Kanäle eines Unternehmens nutzen, geben in der Regel zwischen 15-30% mehr bei Ihren Einkäufen aus als Single-Channel User.

Wie dem auch sei, das Anbieten von Service und Kaufmöglichkeiten über unterschiedliche Kanäle ist nur der erste Schritt. Der Zweite besteht darin, eben diese Kanäle so intelligent miteinander zu verknüpfen, dass Kunden nahtlos von einem auf den anderen Kanal wechseln oder sogar mehrere Kanäle nutzen können, um ein und dieselbe Transaktion abzuschließen. Wir nennen dies „Omni-Channel-Engagement“, wenn mehrere Kommunikationskanäle in der Kundenansprache abgestimmt integriert werden, um ein konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis zu liefern, das letztlich zu einem Verkauf führt..

Zwar haben Sie die Wahl zwischen der Umsetzung eines Single-, Multi- oder Omni-Channel Vertriebsmodells, aus der Erfahrung heraus bleibt allerdings festzuhalten, dass die Omni-Channel Strategie die profitabelste und für beide Seiten vorteilhafteste Lösung in der heutigen Zeit darstellt.

Das Anbieten von persönlichem Service, Vertrieb und Accountmanagement über integrierte digitale Kanäle sollte – ohne Frage – die Marschrichtung für B2C Organisationen sein. Da allerdings auch B2B Organisationen heutzutage eine „consumer-like“ Erfahrung erwarten, ist die Omni-Channel-Solutions im B2B Bereich eindeutig ein Wettbewerbsvorteil sowohl für die Neukundengewinnung aber vor allem zur Sicherung ihrer wertvollen Bestandskunden und zwar in guten wie in schlechteren Zeiten.

Es ist eine innovative Reise, deren Ziele wir nicht an einem Tag erreichen werden, doch in einer Welt in der Kunden jeden Tag die freie Wahl haben sollten Sie lieber früher als zu spät die bessere Wahl sein

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