CX-Management

Unternehmens-Beratung + Kommunikations-Agentur

für Kundenerfahrungs-Management

Die besten Marken-Botschafter:

Ihre loyalen und begeisterten Kunden!

„Die Erfahrung, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke, Ihren Produkten und Dienstleistungen heute macht, ist eines der wichtigsten Merkmale, mit dem sich Ihr Unternehmen von Mitbewerbern positiv unterscheiden kann.“

Je positiver diese Kundenerfahrung auf Kundenseite erlebt wird, umso besser für den Umsatz und das Image Ihres Unternehmens, ebenso kurz-, vor allem aber mittel- bis langfristig. Denn dieser Kunde ist heute mächtiger, weil informierter und ungebundener als jemals zuvor. Er teilt seine Erfahrung als Kunde Ihres Unternehmens ungefiltert über seine Kommunikationskanäle – vor allem den sozialen Netzwerke – seinen Freunden und der Öffentlichkeit mit und das jederzeit, von jedem Ort, für immer – negativ wie auch hoffentlich positiv.

Dabei liegt es in Ihrer Hand die Kundenerfahrung so zu steuern, dass sie für den Kunden zu einem Erlebnis wird, das er nicht vergisst und das er anderen unbedingt weiter empfehlen will. Hier greift entscheidend das „Customer Experience Management“ ein.

Die vielfältigen realen und digitalen Kontaktpunkte und die Kommunikationswege und -abläufe Ihres Unternehmens zum Kunden, lassen sich so gestalten, dass dieser nicht nur ein loyaler Bestandskunde wird, sondern dass er seine positive Erfahrung auch begeistert in die Welt trägt und ein nachhaltiger, gewinnbringender  Empfehler Ihres Unternehmens, Ihrer Marke, Ihrer Produkte und Dienstleistungen wird.

Beratung - Konzeption - Umsetzung - Durchführung

CX-Management begleitet Sie bei der Analyse, Konzeption, Ideenfindung, Gestaltung, Vernetzung, Auswertung und Steuerung Ihrer Kunden-Kontaktpunkte (Customer Touchpoints) und der Kundenbewegung (Customer Journey) entlang der Touchpoints.

Dabei betrachten wir sowohl Ihre direkten Begegnungen mit dem Kunden im „real life“ also z. B. am „Point of Sale“ (POS), als auch – und ebenso wichtig – die Erfahrungen, die Ihr Kunde an Ihren digitalen Touchpoints (Website, Webshop, E-Mail-Marketing / Newsletter, Social Media Auftritte, Mobile- und App-Marketing) macht. Denn ohne reibungslose und optimierte datentechnische Abläufe und Prozesse (quasi hinter den Kulissen) enttäuschen Sie nicht nur Ihre Kunden direkt sondern machen es auch Ihren Mitarbeitern oft unmöglich, Ihren Kunden optimalen Service zu bieten.

Ausgehend von einer branchenspezifisch optimalen und begeisternden Kundenerfahrung an Ihren Kunden-Kontaktpunkten haben wir von CX-Management es uns zur Aufgabe gemacht, diese Touchpoints und deren Vernetzung untereinander für ein begeisterndes Kundenerlebnis zu gestalten.

Wie werden aus Kunden zufriedene und vor allem loyale Kunden und dann begeisterte Marken-Botschafter?

Durch ein begeisterndes, optimales und reibungsloses Kundenerfahrungs-Management (Customer-Experience-Management) an allen Kontaktpunkten (Touchpoints) die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat.

Sei es bei der Begegnung in Ihrem Geschäft oder Büro, beim Kundenbesuch, am Telefon oder per Mail, über Ihre Website, den Social-Media Auftritt oder vielleicht sogar die eigene Unternehmens-App.

Eigentlich ganz einfach!? Doch die Herausforderungen liegen im Detail. Und genau hier setzt das Customer Experience Management (CEM) an.
Wir von CX-Management liefern die Analyse, Ideen und Konzeption, die Prozesse und die Werkzeuge, damit Ihr Kunde zu einem begeisterten Markenbotschafter Ihres Unternehmens wird.

Was ist eigentlich Customer Experience Management?

CXM (alternativ auch CEM) steht für „Customer-Experience-Management“ – also dem Kundenerfahrungs-Management.

 

Aufgabe des CX-Managements ist es für Kunden möglichst positive Erfahrungen in ihrer Begegnung und ihrem Umgang mit Unternehmen, Institution, Marken, Produkten und Dienstleistungen zu ermöglichen mit dem Ziel eine emotionale Bindung herzustellen.

Dabei sollen aus Neukunden beim ersten Kontakt zunächst `zufriedene Kunden´ und im Folgenden `loyale Kunden´ werden. Im Idealfall sollten – in weiteren Schritten – diese loyalen „Bestandskunden“ dann begeisterte Kunden´ mithin also (Marken)-Botschafter“ werden. Die Stufen dieser „Kundenbindungsleiter“ sind also: „satisfied – loyal – advocate“.

Neben den alt-hergebrachten Kundengewinnungs-Maßnahmen gewinnen dabei im Zuge der Digitalisierung und Social-Media-Nutzung durch Kunden die Effekte der „Mund zu Mund-Propaganda“ und des Empfehlungsmarketings an Wichtigkeit. Dabei ist der Anspruch des CX-M zunächst möglichst alle Wahrnehmungs- und Kontaktpunkte (die sogenannten Touchpoints) eines Kunden zu einem Unternehmen einer Institution, einer Marke, einem Produkt, einer Dienstleistung zu erfassen, auf Ihr Kundenerlebnis hin zu optimieren, aufeinander abzustimmen und auszuwerten.

Kunden wollen kanal-übergreifendes CX-Management

Avaya-Umfrage: Aktuelle, weltweite Studie zum Customer Experience Management | 01 Jul 2014
92%

der weltweiten Konsumenten erwarten, dass Unternehmen bei eventuellen Problemen auf sie zukommen und gleich eine Lösung anbieten können.

70%

der Kunden weltweit möchten, dass Finanzdienstleister Kommunikationswege in Echtzeit zusammenführen, damit die Ansprechpartner im Unternehmen die Kundenhistorie und -kommunikation auf einen Blick sehen und so besser auf Kundenanliegen eingehen können.

40%

der befragten Deutschen erwarten, dass Unternehmen sie individuell betreuen. Sie wollen persönlich und auf die von ihnen bevorzugte Weise kontaktiert werden sowie Produkte und Dienstleistungen angeboten bekommen, die auf ihre Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten sind.

17%

der deutschen Kunden haben in den letzten zwölf Monaten mehrere Kommunikationsmedien genutzt, um an ein Unternehmen heranzutreten.

Mehr Informationen zu CX-Management erhalten Sie unter:

 

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